第十五章 例会见闻（二）

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“一期业主近期入住逐渐增多，这就要求我们更要重视员工在岗状态，”王洪庆看向大家。

“我再问问你们业主是什么人？”

“业主是物业产权的所有人。”

“业主是物业的甲方。”

……

“大家说的都没错，可是还不够完全。公司一再强调，业主啊，是我们的衣食父母，”

看着众人缓了缓，“物业公司的收入来源于业主，工资是公司发的可实际上也是业主给的，对不对？那业主是咱们的衣食父母这话没错吧？

以前有句话叫顾客是上帝，可小区的所有人是全体业主，物业是乙方是被聘请的，说顾客或者客户都不合适，也不能称上帝。

那更贴切的说，就是衣食父母。”王洪庆继续看着众人。

“那你说见了‘咱爸咱妈’能不放好态度吗？”众人听后都不由笑了起来。

张俊涛听到这里心里犯了嘀咕，这是不是抬得有点太高了？

业主与物业之间说穿了就是合同关系，服务者与被服务者之间抬得这么高，好吗？难道服务者就得低人一等吗？尊重难道不是相互的吗？

王洪庆转脸看着杜勇接着道：“你的员工见人不能板着脸，我看了几次，说话方面，您好啊、请啊、谢谢倒是挺规范，可就是语气比较硬，脸上一点笑容都没，你得让你的人见人笑起来。”

听到这里底下的郑美丽低头不知道说了句什么，旁边的王晴和张园都轻声笑了起来。

“乐什么呢几位？说出来让大伙都乐乐。”王洪庆看过来

“没，没什么，”郑美丽有点慌乱，干脆换了频道直接用起了秦腔：“额四说见人衣笑，避定擦翘。”（平声）

“轰......”，大伙儿都乐了。

“不是嘚领导，都包笑了，额是说，咱窝有些娃笑起来还不如不笑，也搁门口那娃查工人出入证，瓜怂一笑，把人家哈地立马朝后咧。（平声）”郑美丽急急忙忙的补充，办公室的笑声更大了。

王洪庆伸手拦住了想要制止的李红梅，笑着指了指郑美丽：“好好说话，挺严肃个事儿，让你硬给整成小品了。不过，话说回来，小郑也没说错，

这合适的人要放在合适的地方。你说咱们在门口不是盘查，而是给业主提供出入的秩序服务。

查验通行也是避免闲杂人和无关车辆进入园区，对不对？可既然是服务，你整个黑脸搞的业主回个家都得过个安检，谁乐意呀？合着人家花钱，请咱们在这找不痛快啊，搁你你干吗？”

看着又笑起来的众人王洪庆表情严肃起来：“所以说诸位，管好你们的人，把心态放正，把态度放好。

对那些不能按公司要求做的，做不了服务的人一定是零容忍。

这事儿往大了说是砸公司的招牌，往小了说是砸你们的饭碗，切记，切记！”

张俊涛一边听一边想，这话倒是没毛病，不过，最终还得看是不是真正落到实处。

“好了，这周工作各部门计划都比较充分，我就强调几点。”

众人听到这话都拿起笔，认真记了起来。

“老生常谈再次强调，应人事小误人事大！计划的工作要保质保量完成，我只看结果，过程你们把控。执行中间有困难有问题随时提出，别等到检查的时候给我说一大堆，这个我可不认。同样的话也带给你们底下的人。”

翻了翻手中的本子，“韩主管和运输公司勤联系，这周如果城管松口，赶紧安排把底下垃圾清完，再堆下去可要命了！”

“可是不少了，社区检查都问好几次了。”李红梅补充。

“我看少说也得二三百车，没几天功夫拉不完。”杜勇也点头道。

“想什么呢？这帮人不给你整到五六百车才怪。”韩丽撇了撇嘴。

听到这话，王洪庆有点苦恼的抓了抓头，“哎，有什么办法，先清完吧。”

张俊涛有些奇怪，难道这里面还有什么道道？物业花钱还管不了运垃圾的？

王洪庆看向客服主管，“小闫，现在开始，一期应该是入住搬家的高峰期，业主搬家入户拜访这些都要安排好，还有二期的查验，和工程部要配合好。”

“嗯，明白领导，最近呀是比较忙，光是车位的事儿问询的也多，给李娜那边都整哭了好几次。”闫军明显也想刷刷客服的存在感。

听到这话，王洪庆明显皱了皱眉，“客服是整个管理处的中枢，哪出问题你们客服也不能出问题。在接待这方面要有技巧，既能保护自己也能很好的和业主沟通，还要给员工做疏导。”

“我知道，可是有些业主实在过分，根本不听，张嘴就骂实在太难了。”

“他有在现场的秩序员难？他有上楼直接面对业主的楼管难？要学会说话，电话一接就骂人的有，但那绝对是少数。我都听见好几次，一接电话，不好意思这是公司规定。什么公司规定？公司凭什么给业主规定？

我告诉你，业主最讨厌的就是这句话，物业公司所有规定是在符合物业管理条例，符合国家法律法规情况下延伸的，目的还是服务业主。我物业公司可没那么大权利，自个儿制定个规矩去管业主。”

闫军有点不自在讪讪的没有说话。

“收费率是最能体现客服的工作，我是指服务不是单指收费啊，因为大小事都会汇总到客服，所有问题的沟通解决也都在你们这儿。收费率最能直观的说明你们的服务质量。

我看了报表，去年的收费率上个月底刚过百分之九十五，剩下的百分之五，也就是还有五六十户，那就代表着还有五六十户的问题没解决，还有五六十户对我们的服务不满意。

你可别拿没入住当借口，干了这么多年，这可都不是事儿。平常多关注业主，多联系多沟通给人把心操到了，就是在国外也能把钱给你交上。”

看着低头不语的闫军，王洪庆伸手在他桌前敲了敲，盯着抬起头的双眼，“闫主管，问题不能放也不能拖，去年的欠收全部要收完，需要我这里协助的你尽管说，能完成吗？”

闫军的目光有些躲闪，想了想：“我尽力吧。”

“什么尽力？是必须完成！下来你把问题汇总一下，列个计划明天给我，明白吗？”

“明白。”闫军直了直身子。